一窥鼎泰丰的内部教育训练:「杨先生说故事」

一窥鼎泰丰的内部教育训练:「杨先生说故事」
图片来源:Flickr,CC0 Licensed.

早上9点,鼎泰丰内部的教育训练来了一位重量级讲师,课程主题是「杨先生说故事」,讲师正是杨纪华,由他现身说法,分享求学与经营鼎泰丰的心路历程。

整整3小时,他爱与台下的员工互动,不时幽默自嘲,引得全场笑声不断:「我毕业于淡水工商专校,把五专唸成医学院,读了6年半,外加暑修才毕业,50岁时还会因为梦到要期末考,整个人吓醒……,后来去服兵役,抽到海军陆战队,被分派到文书工作,那个年代写公文是用刻字的,刻了半小时,我就开始打瞌睡,所以很早就知道自己不适合坐办公室……。」

「我也曾对自己的未来很茫然,心想不然去日本学日文好了,待了2星期就打道回府,关键是丁妈妈的一句话。刚去的头几天遇上日本黄金週,我到丁妈妈家做客,她问我来日本的目的是什幺?我说想有更好的发展,没想到丁妈妈回我:『若想有更好的发展,你还是回台湾卖小笼包!』」

这堂「杨先生说故事」从2017年开始,每次开课,一上网公告随即额满,员工反应热烈的程度不输时下演唱会,还有高雄、台中的员工当天清早北上,只为能亲临现场。

上台「说故事」的人不只杨纪华一位,其他内部讲师开的课也很精采。例如,自我探索、口语表达技巧、外语自学小撇步、迪士尼感动魔法、自我启发之钥、两性相处之道、餐饮人正向思考的力量等等,内部讲师除了乐活师、总部人才,还有杨纪华这位「星探」,凭着他对员工如数家珍的记忆力,挖掘服务现场的员工开课,像是口语表达技巧的林积美、外语自学小撇步的蒋嘉慧、好书分享的叶宜婷等人,都是他建议人资部可网罗的内部讲师名单。

不只如此,2016年是鼎泰丰的健康文化元年,在台北信义区捷运站出口的邻近大楼,鼎泰丰员工专属的健康活力馆启用,由杨纪华带头,把运动融入生活习惯,每人可依自己时间上网预约瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等运动课程,2017年分别在台中店与高雄店附近也租了运动教室,让中南部的员工也能上课,而北中南所有的运动课程师资费用全由杨纪华自掏腰包,他更以身作则,每星期皆安排2~3次的运动时间,并时常关心员工:「有没有安排时间去运动?」

活力馆设有人因谘询室,里头有鼎泰丰聘请的全职人因谘询师。她们被定位为「促进健康的推手」,提供预防劳动损害的卫教运动资讯与就医建议。有身体疼痛问题的员工,可以预约深度谘询,找到问题点,一对一修正与改善个人的姿势习惯,再透过活力馆里的运动课程,伸展肢体与训练肌耐力,及早保养与强化身体机能。 

朝向服务的「深度」

的确,从2016年开始,鼎泰丰就不一样了! 

「《有温度的完美》让团队能够持续思考与挑战,提升鼎泰丰的服务深度。在出版前,我们都不知道自己做了这幺多,像是书里提到的『三度空间』,把我们之前想的服务该有的温度、态度与速度连结起来,现在三度空间变成大家的共同语言,并有专门的师资开课。」杨纪华说,会有客人带着这本书来用餐,体验书中描写的服务现场;也有企业或组织团队前来取经;各国的鼎泰丰也开始推动眼神交流、三度空间的课程。    

深度,是透过大量学习与练习而来。这有点类似在团队里建构可以深度学习的类神经网路,就像Alpha Go一样,当设定好它的神经网路架构之后,输进大量的棋谱资讯,让Alpha Go学习围棋之道,最终它经由大量数据与训练过程,愈来愈能判断棋盘上的情势与思索各种状况,同时根据对手的落子得出最佳解,做出回应,每次的对弈经验也能让Alpha Go更进化。

提升团队服务深度的道理相近。当建构了团队深度学习的类神经网路,经由大量的营运相关数据与训练过程,团队愈来愈来能累积经验值与智慧,根据不同的情境,提供最佳服务,品牌也能够与时俱进的进化。

但,团队是一群人的集合,因而提升人才的身心与思考素质,成了能否提升服务深度的关键。鼎泰丰成立活力馆,鼓励员工养成运动习惯;发掘组员的潜能,培养各领域的内部讲师;推动阅读文化,分享好书阅读心得,让团队人才的身心与思考素质能够提升,同时透过资讯科技平台,导入营运即时资讯、人力分析行动APP、电子教育训练平台、各种管理系统等,结合大数据应用,协助人员提高决策的準确性,间接提升服务的深度。

值得一提的是,鼎泰丰自行研发的排队叫号系统获得2015年服务业科技创新奖。至2017年底,总部的资讯团队已有三十多位员工,囊括系统开发、营运开发、行动开发、数据应用、现场应用等研发小组。

从2015年到2018年,鼎泰丰全球展店脚步未曾停歇。2015年9月阿拉伯联合大公园的杜拜展了第一家店,12月在菲律宾开出第一家店,预计2018年下半年,欧洲的第一家鼎泰丰也将在伦敦展店。至2018年3月,全球总店数从103家(2014/7/21)增加为145家店。台湾总部维持讲究火候的精神。品牌每新到一个国家、区域,都有总部「原汁原味」的种子队伍赴当地传承与扎根,台湾人才外派与出差机会倍增,也是社会新鲜人与员工心目中的幸福企业。

对于这位品牌掌舵者而言,近年的目标是让品牌持续精进,朝向服务的「深度」,从台湾的总部走向国际的总部。

相信有温度的服务来自快乐的员工     

事实上,杨纪华的思维也转变了,过去的他从服务现场创新,体会而得服务业的道理—没有快乐的员工,就没有满意的客人,现在的他更领悟「财聚人散、财散人聚」,了解「付出更能让人真正的快乐,施比受更有福」的领导哲理,更用心于员工关怀上。

他坦白自述,每近年底自己就会开始焦虑,因为从圣诞假期一路到农曆新年假期是鼎泰丰的旺季,各门市都是2、3小时的候位时间,可以想像到鼎泰丰用餐的人潮,「我们的同仁真的太辛苦了!我看在眼里,疼在心底。」多年来,杨纪华一直有个心愿,希望鼎泰丰的员工也能在除夕回家团圆,跟亲爱的家人围炉。2016年,他下了从未有过的决定,从2017年开始,每年的农曆除夕与初一,鼎泰丰全台同步店休。

无疑的,这是杨纪华的另一项创「心」举动,除夕与初一的翻桌率是鼎泰丰全年数一数二的大旺日,他宁愿损失营收,也想让辛苦一整年的员工能够好好休假,回家过节,回来后,更有心力与活力,快乐工作。

这3年也有一些小改变,让员工深刻感受到被关爱的温度。比如,为了让各门市的员工早点下班,杨纪华将清洁工作外包出去,让营业时间结束后员工便可以下班回家,清洁公司在晚上10点半进场清洁环境,使得公司1年多出近2900万的成本。而鼎泰丰的贴心不只用于员工与客人身上,像是元宵节会特别为外包厂商的清洁人员们準备汤圆、肉包与素包,让这些大姐们直呼感动。公司主动为门市员工调降工时,且全薪不减;除了每年的员工旅游、奖励旅游,寒暑假还举办员工的亲子旅游,而三节除原有福利之外,还有杨纪华个人为全员精心準备的赠礼。

爱屋及乌,关心员工,也要关心他们的家人,鼎泰丰的健康筛检活动甚至扩及员工的父母,此外,还增设多处优质的实习生与员工宿舍,让北上工作或出差的同事无须担心住宿问题;以及额外补助实习生的返乡交通津贴,这是杨纪华有次问了一位实习生多久回家一次,那位实习生回答因为车钱太贵,2个多月才会回家一次。隔天他立刻找来人资经理,拟出补助实习生返乡交通津贴的办法。2018年农曆年前,除了公司发的年终奖金,他还自掏腰包买了一百多只的iPhone X,加码奖励表现优异的员工;最近,他又有新想法,想筹设一间鼎泰丰的婴幼儿园,让员工能安心兼顾工作与家庭。

从心念出发,这就是鼎泰丰最令人感动的温度。 

(本文摘自《鼎泰丰,有温度的完美(典藏增订版)》)

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